Onbekende leverancier, positieve verrassing

Recent bestelde ik drukwerk. Dat doe ik wel vaker, maar deze keer koos ik voor een nieuwe leverancier: een onbekende partij die ik via Instagram was tegengekomen. Ze boden precies aan wat ik zocht: een bedrukt shirt via sublimatie. Zoals altijd zat er haast achter; ik had slechts vier weken, en dat is voor sublimatie aan de krappe kant. Met een nieuwe partij is dat nog spannender, maar ze waren de enige die snel konden leveren. Hopen dat dat goed gaat!

De valkuilen van onbekende webshops

In mijn omgeving zie ik het vaak misgaan wanneer er besteld wordt via onbekende websites. Schoenen die nooit geleverd worden of verkeerd geleverde producten; het lukt familie en vrienden elk jaar wel een paar keer om in zo’n valkuil te trappen, ondanks mijn waarschuwingen.

Eerste indruk: veelbelovend

De website van deze drukkerij zag er echter professioneel uit. Engels in eerste instantie, maar met een klik op “Nederlands” kreeg ik direct meer vertrouwen. Bovendien bleek het bedrijf daadwerkelijk in Nederland te zitten. De voorbeelden spraken voor zich, de verzending was snel genoeg en de prijs prima. Daarna werd ik aangenaam verrast: ze boden een eenvoudige manier om een eigen ontwerp aan te leveren, toevallig had ik dat al uitgewerkt in een Photoshop-mockup. Bestellen dus, op hoop van zegen!

Vertrouwen: persoonlijke opvolgcommunicatie

Na de bekende bestelbevestiging – die kan elk bedrijf sturen – volgde de volgende dag een verrassing: een persoonlijke e-mail met de tekst: “Wij zijn druk bezig met je bestelling!” Verderop in de mail vond ik een duidelijke uitleg over het productieproces, inclusief een filmpje over het bedrukken van een shirt. Daaronder stonden veelgestelde vragen: ‘Kan ik mijn pakketje volgen?’ en ‘Kan ik mijn bestelling nog veranderen?’

Een simpele, geautomatiseerde e-mail als deze geeft vertrouwen. Zeker bij nieuwe klanten die misschien nog twijfelen of je daadwerkelijk levert wat je belooft. Het geeft een inkijkje in het productieproces, beantwoordt standaardvragen én nodigt uit om andere vragen te stellen. Onderaan de mail stond: “PS. Je kunt gewoon reageren op deze e-mail.” Geen noreply-adres, maar rechtstreeks contact.

De les voor jouw bedrijf

Verdiep je in (nieuwe) klanten en bedenk welke twijfels zij kunnen hebben. Neem deze twijfels weg – op je website, maar ook daarna, bijvoorbeeld in opvolgmails. Stop niet na de bestelbevestiging, maar neem de klant mee in het hele proces en stel hem gerust. Dat brengt de hartslag omlaag, zorgt voor een glimlach en laat een positief verhaal doorvertellen.

Komt een klant voor een tweede of derde keer terug? Stuur dan niet opnieuw dezelfde standaardmails, maar laat zien dat je herkent dat het om een trouwe klant gaat. "Fijn dat je er weer bent!" of "Bedankt dat je opnieuw voor ons kiest" – kleine woorden met grote impact. Deel nieuwe inzichten, vertel over verbeteringen of geef een persoonlijk detail over je bedrijf. Zo werk je aan een duurzame relatie en vergroot je de kans op herhaalaankopen aanzienlijk.